Получатели консультативной помощи
Консультационная помощь оказывается родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей по вопросам развития, образования, обучения и воспитания ребенка (с момента рождения до 18 лет)
Получатели услуг являются гражданами различных категорий:- родители (законные представители) детей;- граждане, желающие принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей.
Каждый получатель услуги имеет право на бесплатное получение услуги в рамках проекта. Не допускается взимание платы за услуги, финансируемые из федерального бюджета.
Кто оказывает услуги
Квалифицированный работник – консультант, специалист Службы, обладающий необходимыми навыками, компетенциями, образованием
Что представляет собой консультационная услуга
Это однократная помощь получателю, в форме консультирования по возникшим вопросам продолжительностью не менее 45 минут. Конкретное содержание услуги (психологическая, педагогическая, методическая, консультативная помощь) определяется при обращении за получением услуги, исходя из потребностей обратившегося.
Консультативная помощь представляет собой устную консультацию в виде ответов на вопросы. Устная консультация предполагает выбор любого запроса получателем консультации в пределах вопросов образования детей, в рамках психолого-педагогической, методической либо консультативной помощи, и последующие ответы консультанта на вопросы получателя консультации.
Консультация предполагает устное информирование получателя услуги по интересующим его вопросам, в режиме взаимодействия с получателем, который вправе уточнять вопросы, задавать вопросы по смежным темам, уточнять содержание ответов. Возможность записи для получения консультации предоставляется не позднее, чем в течение 10 дней со дня осуществления записи.
О дополнительных услугах в ходе консультативной помощи
В ходе консультации консультант оказывает информационную помощь получателю консультации, но не выполняет за получателя те или иные виды действий (например, не заполняет формы документов, хотя может оказывать помощь в их заполнении, не изготавливает копии документов для получателя услуги, не ведет переговоров с третьими лицами от имени получателя услуги, не представляет интересы получателя услуги в государственных органах, организациях и т.п.).
При необходимости консультант может письменно направить на адрес электронной почты получателя консультации необходимые ему нормативно-правовые и методические документы, а также ссылки на электронные ресурсы в сети «Интернет», на которых получатель услуги может получить необходимую информацию.
Запись на электронные носители информации, предоставленные получателем консультации, не осуществляется. Консультант не готовит письменный ответ на обращение получателя услуги, услуга предоставляется в устной форме. Консультант должен быть вправе осуществить распечатку необходимой информации на бумажном носителе для получателя услуги в размере не более 5 листов формата А4.
О предварительном согласовании темы консультации
Получатель услуги может, как обозначить тему своего запроса заранее, в ходе записи для получения услуги, так и обозначить тему своего запроса непосредственно в момент начала консультации. Служба в ходе записи для оказания услуги может предложить обозначить тематику консультации для более эффективного оказания услуги, однако не должна требовать подробных письменных предварительных описаний проблемы.
Может также быть предложен выбор вида консультации (психолого-педагогическая, методическая либо консультационная), однако делать его обязательным этапом записи для получения услуги не рекомендуется в связи с тем, что получатель консультации не обязан обладать квалификацией, чтобы квалифицировать свою проблему как требующую психолого-педагогической, методической или консультационной помощи,
и вправе просто обратиться с запросом о консультации.
У получателей услуг имеется возможность выбора времени консультации, при этом предоставляется как минимум две категории времени получения консультации: получение консультации в рабочее время в рабочий день, получение консультации после окончания рабочего времени в рабочий день либо в не Информация о консультантах размещается на сайте Службы для осуществления информированного выбора получателями услуги. При этом возможность получения услуги определяется не по доступности конкретного консультанта для получения услуги, а по доступности возможности получить консультацию у любого квалифицированного работника в определенный срок (например, если запись для получения консультации возможна в течение двух дней, однако запись к конкретному консультанту возможна не ранее, чем через 24 дня, Службой обеспечивается возможность получения консультации в двухдневный срок). Услуга может быть оказана одновременно двумя консультантами по решению службы с согласия либо по инициативе получателя услуги.
рабочий день.
Осуществление записи хода консультации по инициативе Службы либо консультанта запрещается по любым мотивам (включая повышение квалификации консультанта), за исключением случаев, когда получатель услуги дал на это свое письменное согласие.
О видах услуг
Видами услуг признаются оказание услуги очно в помещении службы (очная консультация), оказание услуги очно по месту жительства получателя услуги (выездная консультация), оказание услуги дистанционно (дистанционная консультация). Получатели услуги вправе выбрать необходимый вид услуги (с учетом ограничений, установленных для выездной консультации службой).
Ключевые требования к конкретным видам услуг определяются следующим образом.
Очная консультация. Предполагает оказание консультации в здании, оборудованном необходимым образом для обеспечения доступности, включая доступность для лиц с ОВЗ.
О количестве консультаций на одного родителя (законного представителя)
Консультация оказывается, как разовая услуга. Граждане обращаются за услугой по мере возникновения необходимости, и имеют право на получение более, чем одной услуги в течение календарного года.
Получатель вправе обратиться за следующей консультацией в случае, если у него вновь возникла такая потребность.
О конфиденциальности
Информация, полученная консультантом в ходе оказания услуги, является конфиденциальной, и представляет собой персональные данные. Разглашение такой информации запрещается, обязанность соблюдать конфиденциальность информации закрепляется в трудовых договорах, должностных инструкциях, гражданско-правовых договорах и иных документах службы.
О помещениях, в которых оказываются услуги
Для оказания услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей предоставляются:1) помещения для оказания услуги;2) зоны ожидания для лиц, прибывших для получения консультации и ожидающих своей очереди;3) зоны ожидания для детей получателей услуги, которая находится в помещении для оказания услуги.
Помещение для приёма граждан оснащается необходимой мебелью (для специалиста и получателя услуги).
Рабочее место специалиста оснащается оборудованием, которое позволяет консультанту обращаться к текстам нормативных правовых и иных актов, осуществлять поиск необходимой информации в сети Интернет, отправлять письма по электронной почте. Обеспечивается возможность демонстрации информации на экране получателю услуги.
Помещения для оказания услуги соответствуют санитарно-эпидемиологическим и иным требованиям, а также обеспечивают конфиденциальность консультации.
Используемые для оказания консультационных услуг помещения позволяют свободное размещение необходимого оборудования, а также лиц, участвующих в процессе оказания услуги, оборудовано мебелью и необходимым оборудованием.
В случае очного получения консультаций оказание услуг двум гражданам в одном помещении одновременно не допускается. В ходе оказания услуги должна быть обеспечена конфиденциальность информации, сообщаемой получателем услуги специалисту Службы.
Зона ожидания для лиц, прибывших для получения консультации и ожидающих своей очереди, оснащается необходимой мебелью и соответствует санитарно-эпидемиологическим и иным требованиям;
Зона ожидания для лиц, прибывших для получения консультации и ожидающих своей очереди, как правило, располагалась на первом этаже.
Зона ожидания для детей соответствует санитарно-эпидемиологическим и иным требованиям.
Зона ожидания для детей оснащается детской мебелью, игрушками, детскими играми для детей разного возраста.
Возможность присутствия ребенка в помещении на время получения консультации предоставляется по выбору службы либо всем получателям услуги, либо отдельным их категориям (например, лицам, являющимся единственным законным представителем ребенка). Выбор в вопросе присутствия ребенка в помещении для оказания услуги в ходе оказания услуги осуществляется получателем услуги, исходя из содержания его запроса к консультанту, характера ребенка и других обстоятельств.
О дистанционном оказании услуг
Служба оснащается оборудованием для оказания услуг
в дистанционной форме. Технические характеристики оборудования позволяют обеспечивать видеосвязь с получателями услуги высокого качества. Служба имеет возможность оказания услуг по телефонной связи, включая возможность звонка получателю услуги от специалиста службы. При оказании услуг в дистанционной форме осуществляться техническая поддержка и консультирование получателей услуг, имеющих сложности с использованием средств связи, необходимых для получения дистанционной услуги.
Дистанционная консультация. Может быть оказана, по выбору получателя услуги, посредством телефонной связи, а также связи с использованием Интернет-соединения. Получатель услуги имеет право выбора удобного им телекоммуникационного сервиса из имеющихся в доступе службы. Обеспечивается, чтобы как минимум один телекоммуникационный сервис позволял осуществлять видеосвязь с получателем услуги и чтобы как минимум один телекоммуникационный сервис позволял демонстрацию получателю услуги на экране текстов нормативных правовых и иных актов, другой информации.
Для обеспечения бесперебойной связи обеспечивается бесперебойное Интернет-соединение и качественное телефонное соединение.
В ходе дистанционной консультации консультант имеет возможность оказать помощь в части использования получателем консультации возможностей выбранного сервиса (например, объяснить, как можно включить видео, либо открыть файл – техническая помощь). Техническая помощь может быть оказана любым представителем службы, включая лиц, не являющихся специалистами службы и не обладающих квалификацией таких специалистов.
В случае, если консультацию не удалось оказать, либо завершить
по причине технических проблем, возникших со стороны службы, служба обеспечивает скорейшее решение данных проблем и обеспечивает возможность повторного получения консультации в удобное для получателя услуги время в срок не позднее 48 часов с момента начала первоначальной консультации.
В случае, если консультацию не удалось оказать, либо завершить по причине технических проблем, возникших со стороны получателя услуги, служба ожидает восстановления связи и обеспечивает возможность повторного получения консультации в удобное для получателя услуги время в срок не позднее недели с момента начала первоначальной консультации.
О мобильной службе
Создаётся мобильная служба консультантов, которая предполагает выезд к отдельным категориям получателей услуги с целью оказания консультативной помощи.
О выездной консультации
Выездная консультация. Представляет собой консультацию по месту жительства получателя услуги. Консультант должен иметь с собой оборудование, позволяющее обращаться к текстам нормативных правовых и иных актов, осуществлять поиск необходимой информации в сети Интернет, отправлять письма по электронной почте, а также возможность демонстрации информации на экране получателю услуги. Оборудование не должно требовать подключения к электросети получателя услуги.
Право на выездную консультацию предоставляется категориям граждан по решению Службы. В такие категории включаются граждане пенсионного возраста, проживающие вне места нахождения службы, инвалиды первой и второй групп, граждане, воспитывающие ребенка в неполной семье и являющиеся единственным законным представителям ребенка дошкольного возраста, не обучающегося в образовательной организации, проживающим вне пределов транспортной доступности службы.
Право выбора консультанта в данном случае не реализуется, если иное не определено Службой. Выбор осуществляется Службой с учетом организации оказания услуг. Оказание услуги несколькими консультантами одновременно не осуществляется.
Право выбора времени оказания услуги в данном случае реализуется частично, в формате выбора «окна» времени для оказания услуги, позволяющего учесть вопросы невозможности точного прогнозирования транспортной ситуации.
Об информировании получателей услуг
Информирование потенциальных получателей услуг о возможности получения таких услуг АНО ДО «Образовательный центр «Планета» осуществляется через региональные СМИ, в том числе СМИ отдельных муниципалитетов Республики Адыгея, а также посредством сети Интернет, социальных сетей и мессенджеров, в том числе с использованием возможностей таргетированного информирования. Таким же образом, организация отчитываться перед общественностью региона о результатах выполнения услуг в рамках рассматриваемого проекта.